12345设未成年人保护专席 专家解析接线员该具备哪些素质?
6月起,新版《北京市未成年人保护条例》正式施行,这是《条例》自1988年诞生以来的第三次修订。新版《条例》的第五十四条特别要求,本市应依托12345市民服务热线建立未成年人保护热线,设置专席人员,负责受理、转介涉及未成年人合法权益的诉求,收集意见建议。这意味着12345这串市民熟悉的电话号码,将在法律层面上承担起更多的职责,它将为这座城市中众多的“小市民”提供服务,更多给予未成年人的关怀与抚慰也将通过无线电波在城市中传递。
【资料图】
6月第一周,新京报记者体验了解到,12345市民热线的这一头,专席人员已经就位。根据《条例》,专席人员应当熟悉未成年人身心特点,定期接受专门培训。那么具体而言,他们应具备哪些素质?热线又能够帮助未成年人解决怎样的问题?北京市青少年法律与心理咨询服务中心名誉理事长宗春山,在接受记者采访时,对这些问题一一作了解答。
记者体验:12345接通专席可受理未成年市民的诉求
根据五月下旬,由北京市十六届人大常委会第三次会议审议通过的《北京市未成年人保护条例》,其中明确,本市依托12345市民服务热线建立未成年人保护热线,设置专席人员,负责受理、转介涉及未成年人合法权益的诉求,收集意见建议,提供未成年人保护方面的咨询、帮助。
6月起《条例》正式实施后,新京报记者以普通市民身份致电北京12345市民服务热线,工作人员根据来电者需求、诉求,可将电话转接之未成年人保护热线专席。专席工作人员介绍,当前专席可针对未成年来电市民的问题、诉求和意见进行回复、收集和记录处置,如未成年人反映的家庭问题、校园问题等,专席在记录后会经相应流程,转交至相关部门处理。
“我们这边主要是受理未成年人保护政策,以及法律法规的服务。”12345市民服务热线的工作人员也告诉记者,除了咨询和意见诉求外,热线也会根据未成年致电者的具体需求,提供情绪抚慰、心理疏导等帮助。
同时,工作人员还介绍,专席热线的服务对象并不限定于“未成年人”这类群体, “如果担心孩子年龄小,表述不清,家长也可以代为转述,家长也可以通过热线咨询未成年人保护的相关政策。专席在处理诉求和咨询服务上,与12345服务热线的流程是一样的,具体要看来电者的诉求和需要的帮助。”
沟通门槛:专席接线人员需要全身心投入和共情
新京报记者获悉,其实在2021年6月,随着我国《未成年人保护法》第二次修订后的正式实施,包括北京在内,多地都依据未保法的相关条例,依托各地已有的12345市民服务热线,开通未保服务热线。在这一年,为方便广大市民识记和使用,北京市未成年人保护热线也与12345市民服务热线共用一个平台,实行一号对外服务,已经正式开通并投入使用,除了工作人员上述提到的服务外,热线还受理个案帮扶与转介服务、未成年人生活困难求助受理等。
记者注意到,今年6月实施《北京市未成年人保护条例》,在国家颁布的新版《未成年人保护法》基础上,明确未成年人保护热线受理咨询、检举、控告和报告应当纳入本市接诉即办工作体系,并进一步指出,接听热线的专席人员,应当熟悉未成年人身心特点,定期接受专门培训。
那么怎样才算了解未成年人的身心特点?具体来讲,专席人员又应具备哪些素质,经过哪些培训?北京市青少年法律与心理咨询服务中心名誉理事长宗春山认为,儿童、青少年是非常特殊的群体,他们的表达方式、接受能力都有其专属性,而作为接听热线的专席人员,应当经过专业的心理督导。
他特别提到,电话咨询、求助有区别于面询的特殊性,“一方面是因为通过电话交流一般是比较紧急的,另一方面则是因为电话线两端的人看不到对方的表情。”而根据过往培训专席热线人员的经验,宗春山告诉记者,这种“看不到”并不是绝对意义上的,“我们当时也经常在培训时对接线人员讲,敏感的孩子会捕捉、感受到接线人员肢体上的每一个动作,这些都会通过接线员的语言、语气传递给他们,所以我们一直要求接线人员的言语与肢体语言须得是一致的,这也能够呈现出接线人员是否全身心地投入其中。”宗春山说,全身心投入,能够传递给孩子们所期待的尊重,接线人员需要在这一点上接受严格的训练。
此外,宗春山还认为,作为未成年人热线的专席人员,还应当具备更多共情能力,能够设身处地地理解求助者,“实际上,通过热线的方式能够解决的问题是比较有限的,但热线能够传递关切,同理心也能给予未成年人非常多的抚慰。”
多些耐心:在琐碎中发现孩子们倾诉的实质
在宗春山看来,接线人员具备共情能力、并能够全身心投入一通未成年人的来电,也只是刚刚迈过了与未成年人沟通交流的门槛,要想真正给予孩子们帮助,还需要用多一点点的耐心,换多一点点的信任。
“当电话拨通的时候,孩子们肯定是倾注了许多的信任在这通电话上的,在一些时候,这意味着他们对身边的人失去了信任,拨打电话的孩子们会更希望自己提出的问题,能够得到一个结果。”宗春山进一步指出,这需要专席尽可能地快而明确地作出回复,或者尽量简化烦琐的处理流程,“如果对于未成年人来说,拨打这个电话后很久才能得到一个答复,那么一来二去,孩子们或许就不再信任这个渠道了。”
还需要理解的是,这样的“及时”或许往往不是双向的。“未成年人的表达有时候不是那么精准的,甚至在他们无措的时候,表达的内容可能是非常混乱的。这时候就需要接线人员运用更多的技术、耐心,去等待他们、鼓励他们完成倾诉。”
宗春山向记者提及了很多过往的经验和经历,他说,许多来自未成年人的电话,往往一开始都是很琐碎的内容,有的接线人员甚至在沟通过五六次后,才能从孩子们的表述中听出一些他们的诉求、一些端倪。
“这其实也是在建立信任的过程,也更需要我们在付出耐心的同时,从琐碎和可能没有逻辑的表达里,摘出孩子们诉说的问题的实质。”宗春山说,孩子们的表达中,也可能暗含很大的危急,如虐待、性侵、校园暴力等等,这也对接线人员的敏锐度、聆听和询问的技巧提出了更高的要求。
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